Piotr Szymczak - blog

Kiedyś była taka zasada, nawet mała firma miała swojego informatyka, sam pracowałem w kilku, gdzie kolega Tomasz podłączał drukarki, pisał stronę www lub jakieś inne cuda, kończąc na obsłudze komputera naszej szanownej Pani Alicji dumnie piastującej stanowisko sekretarki.
Z czasem chyba się trendy pozmieniały i modny stał się outsourcing, startująca firma wynajmowała kolegę prezesa, albo jakaś inną firmę i wydawała dyspozycję. "Panowie mi tu podłączą Internet, fax drukarkę i ksero i tak byśmy mogli się dzielić tymi plikami i ogólnie jakoś działać". Dzień lub dwa i całe biuro okablowane, a przy dużej dozie szczęścia całość mogła funkcjonować bezawaryjnie cały czas. Zrobiony instruktaż obsługi faxu i drukarki oraz pokazanie jak w magiczny sposób można zmienić toner mogły tylko ten czas bezawaryjności wydłużyć.

Kobieta geek  marzenie a jednoczesnie zmora helpdeskowca, foto: Julia Roy (CC)

Tak się dzieje/działo w małych firmach, jakieś biuro projektowe, czy mała księgowość lub firma prowadząca hartownię. Duże firmy, zazwyczaj mają swojego lokalnego informatyka, zwłaszcza takie firmy gdzie całość infrastruktury IT zarządzana jest "domenowo". Pani Krysia ma swój login i hasło biedroneczka22, a Kasia ze sprzedaży wiosna052010 obie przychodzą do biura siadają i logują się, obie nie znają się na kompach, jedna jest starsza a druga z pokolenia tych młodych, które się wszystkiego boją i mają różny stosunek do pracy. Próżno od takich osób wymagać umiejętności zmiany tonera, ustawienia pasków narzędziowych w Wordzie, czy przejście z trybu maksymalizacji do trybu normalnego w IE8. Dlatego potrzebni są lokalni informatycy.

Zupełnie zdalny helpdesk

W większości obsługa takich pań Kryś realizowana jest przez lokalny dział IT, sam pracowałem czas jakiś na stanowisku, które łączyło ze sobą funkcje administratora i helpdeskowca zarazem. Mieliśmy też nasze Krysie i Kasie i ich problemy, które wynikały z nieznajomości obsługi komputera. Zresztą doświadczenie moje nie tylko korporacyjne pokazuje, że ludzie siadając przed ekranem czują się niejako zwolnieni z myślenia i rozwijania umiejętności, że przez litość nie wspomnę o czytaniu komunikatów. Ale dość o narzekaniu na userów, bo to ich problemy kształtują pracę i ilość etatów :)

W mojej korporacji przymierzano się do przejścia na outsourcing lub scentralizowanie obsługi helpdeskowej, wybrano wersję trzecią obcięcie etatów i częściową centralizację kompetencji z pozostawieniem okrojonego składu na miejscu. Było to oczywiście podyktowane troską o usera, mógłby przeżyć szok, gdyby się okazało, że nikt nie może podejść i czegoś naprawić.
 
Ostatnio miałem okazję w kilku dużych firmach na własne oczy zdziwić się. Mianowicie cała obsługa IT realizowana jest zdalnie, przykłady to przychodnia  prywatna, która w Łodzi ma swój oddział, delegatura PZU w moich rodzinnych stronach, to samo punkt TP, czy firma telekomunikacyjna gdzie prawie 1000 osób obsługiwane jest przez lokalny dział IT, ale ten dział jest dość nieformalny.
Jakoś tak mam, że jak jestem w nowym miejscu, to się rozglądam, co mają na kompach, jak podpięte, jak położone kable etc. Czasem jak rozmówca chętny do pogaduszek to zadaję jakieś pytanie, czy ktoś im naprawia te kompy, czy sami etc. Przez jakiś czas wydawało mi się, że ot zwyczajnie rekrutują bardziej "kumatych ludzi" i Ci nie mają problemu z ksero, z drukarką etc. Okazuje się przy całym szacunku, że ludzie są przeciętnie kumaci, tak jak to w firmach bywa, są tacy co coś potrafią, a są inni, którzy robią problem bo nie potrafią dodać załącznika do maila.
 
Przyznam, że po moich doświadczeniach z obsługą różnych firm i osób, byłem w totalnym szoku, widząc jak cały budynek ludzi radzi sobie bez lokalnego informatyka. Okazuje się, że usera można zmusić by był pokorny i oczekiwać od niego pewnej samodzielności w kwestiach komputerowych i to działa.