Za 10 minut zamykamy ...
Klient nasz pan, ponoć ta zasada to świętość głównie w gastronomii, ale jak się okazuje, nie wszystkie miejsca hołdują tej zasadzie. Na mojej czarnej liście przybywa kolejny lokal, który będę odradzał znajomym, a sam omijał szerokim łukiem. Bo chamstwa i nie dotyrzymywania umów nie zniosę :)
Czasem zapraszają do restauracji ale aż strach otworzyć drzwi.
Dla mnie rzeczą świętą jest umowa, umawiam się z właścicielem restauracji, że mój posiłek będzie wyglądał i smakował, tak jak go zachwalają. I za to płacę. Umawiam się też w chwili kiedy czytam w ofercie, że obiady podawane są w takich a takich godzinach i przychodząc dziesięć minut przed wskazanym czasem, oczekuję profesjonalnej obsługi. Podobnie zamawiając jedzenie na telefon, czy to pizza czy sushi czy schabowy z buraczkami oczekuję profesjonalnego podejścia, nawet jeżeli dzwonię 10 minut przed zamknięciem. Bo klient nasz pan i jak się zniechęci, to nie będzie fajnie, bo nie wróci i jeszcze na blogu to opisze.
Za chwilę zamykamy ...
Często jadam na mieście i dużą wagę przywiązuję do sposobu, w jaki jestem obsługiwany, czy kelnerka robi to z uśmiechem, czy jest pomocna. Jeżeli jest profesjonalistką, a do tego uśmiecha się, może liczyć na napiwek, zazwyczaj w okolicach 15-20% wartości rachunku. Mam swoje ulubione miejsca, mam swoje ulubione kelnerki i przychodząc kolejny raz w to samo miejsce jestem traktowany z jeszcze większą uwagą. W takich miejscach gdzie obsługa jest na wysokim poziomie, kelner potrafi delikatnie dać do zrozumienia, że już zamykają i człowiek nie odbiera tego jako coś przykrego. A nad wszystkim czuwa właściciel lub dobrze dobrany manager i to jest 99% sukcesu, w moich oczach.
Są też miejsca tzw modne, gdzie obsługa chyba nie pobierała stosownych szkoleń, na szyldzie restauracji widnieje napis „do ostatniego klienta”. Tu zazwyczaj obsługa wyraźnie daje do zrozumienia, że mało jej płacą, że jej nie zależy, a gdy zrobi się faktycznie późno, chamsko wyprasza z lokalu, mimo że rachunek dalej otwarty i klienci dalej zamawiają. Oczywiście do takich miejsc nie idzie się drugi raz, bo jeden w zupełności wystarczy.
Ale proszę pana, my już praktycznie zamykamy …
O ile w przypadku restauracji zawsze jest ktoś, kto nadzoruje pracowników (mniej lub bardziej udanie) to w przypadku jedzenia na telefon, osoba obsługująca linię telefoniczną jest najsłabszym ogniwem. Niby powinna być wizytówką, marketerem, pr'owcem i biurem obsługi w jednej osobie, to najczęściej okazuje się że jest osobą która zupełnie sobie nie zdaje sprawy jak wielkie szkody w wizerunku knajpy może poczynić. Zazwyczaj takie osoby pozostawione są bez nadzoru, co jest zupełnie dla mnie niezrozumiałe.
Takie nieszczęście spotkało restaurację z domowym jedzeniem "Akwarius" Obiady Domowe Pizzeria w Łodzi na ulicy Rojnej. Gotują domowo, smacznie i bywa że czasem do nich dzwonimy po kopytka, kapustę zasmażaną czy choćby schabowego z buraczkami. Jest blisko, więc szybko dowozili.
W czym więc problem, ano właśnie w obsłudze, zostawiając 40-50 zł za obiad, chcę by obsłużono mnie profesjonalnie. Obiady można w tym przybytku zamawiać do godziny 18, dzwoniąc o 17:50 nie spodziewam się żadnych problemów z zamówieniem, wszak przyjmują je do 18. Co słyszę w słuchawce? Proszę pana, do 18 przyjmujemy, a jest już w sumie za dziesięć, więc nie da rady.
Żadnego przepraszam, pocałuj mnie w d, czy czegokolwiek. Już chyba lepsze byłoby kłamstwo, że „obiady wyszły”(choć kłamstwa też nie lubię).
Tak oto fajne miejsce traci klienta, następnym razem choćby mi się bardzo nie chciało, pójdę do marketu i sam ugotuję kopytka czy kapustę zasmażaną albo zadzwonię w miejsce ,gdzie nie robią takich problemów.
Nie mogę zrozumieć, jak takie małe biznesy, którym powinno zależeć na dobrej opinii i na kolejnych zleceniach przez taki nieodpowiedni dobór pracowników tracą opinię i klienta, który skłonny jest wydać u nich swoje pieniądze. Rozumiecie to?
Przeczytałeś tekst? Fajnie! Dzięki za czas który poświęciłeś. Podobało się? Kliknij więc Lubię to!
±
Komentarze do wpisu "Za 10 minut zamykamy ...":
1.
17 marca 2011, 22:55:36
Rozumiemy, że właściciel ustalił im godziny nie myśląc o tym, że dowieźć i tak trzeba. Powinny być wydawane do 17 a pracownicy siedzieć tam do 18.
2.
17 marca 2011, 23:00:46
w organizacje czasu pracy już nie wnikam. To broszka szefa/menagera by tak ustalić godziny pracy pracowników aby wszystko grało.
Ewidentnie ustalanie godzin pracy tak, że pracownikowi się spieszy do domu to nie jest dobra metoda. Nie ma nic gorszego jak 20 minut przed zamknięciem lokalu (czy to sklep, basen czy inny przybytek) pracownik nerwowo zerka na zegarek.
3.
17 marca 2011, 23:57:18
Akurat ja dość często w pizzeriach spotykam opis. Otwarte do 23:00 (zamówienia przyjmowane do 22:30). I wszystko jest cacy.
4.
18 marca 2011, 07:23:17
Ja bym dodał od siebie, że mam wrażenie iż popełniając ten wpis byłeś pod wpływem emocji związanych z tym zdarzeniem. Ja nie mam w zwyczaju palić mostów i zaryzykował bym w tym przypadku jeszcze kiedyś w najbliższym czasie zadzwonić do tej restauracji i zamówić ponownie obiad. Ponieważ nie uważam, że jeden drobny incydent musi od razu wszystko przekreślać, tym bardziej, że jak rozumiem nie pierwszy raz tam zamawiałeś a wcześniej było OK. Może po prostu mieli akurat jakiś zły dzień, a może na ich miejscu będąc w tej wyjątkowej sytuacji zachował by się każdy podobnie.
Co innego, jeśli sytuacja się powtarza, no cóż, to mają pecha i stracili klienta.
5.
18 marca 2011, 08:05:12
Hmm, można ewentualnie jeszcze pobawić się w uprzejmego donosiciela, tj. wbić od razu do kierownika (np. będąc na miejscu i zamawiając coś) i od razu „spytać”: a do której Państwo macie czynne? A zamówienia? Aha, no to dziwne, bo dzwoniłem przedwczoraj za dziesięć, to odmówiono mi obsługi.
Powinno zadziałać natychmiast, przynajmniej potrąceniem premii.
Choć przyznam, że ja nie potrafiłbym być takim piekielnym klientem… Raczej przyjmuję narzucone gdzieś zasady. Jak dobrze karmią, znaczy są warci uwagi i nie staram się komplikować im ich wypracowanego przez lata schematu działania.
Możliwe, że pani z drugiego końca druta zacznie po utracie premii zamawiać nawet do 18:03, ale już nie pozmywa… Może nikt jej nie płaci za nadgodziny? Klienci będą jeść żarcie w pomazanych na szybko naczyniach… Widać zamawianie do za kwadrans się u nich sprawdza, skoro otwarcie o tym mówią, za cichym przyzwoleniem kierownictwa.
Każdy (punkty usługowe też) ma swoje zady i walety jak to mawiają. Trzeba umieć wypośrodkować. Jakbyś tak każdego człowieka traktował, że drobna wada przesłania jego zalety, to byś kolegów już wcale nie miał.
I tym optymistycznym akcentem kończąc spadam do pracy, porobić kilka darmowych nadgodzin… ;-)
6.
18 marca 2011, 10:30:41
Wychodzisz z błędnego założenia. Zależy nie tylko od lokalu, ale też od tego, jaki jest "menedżer" w knajpie danego dnia i jaki ma humor i jak podchodzi do zaleceń szefa.
Żadna świętość.
7.
18 marca 2011, 13:40:51
Jeśli zarządzający lokalem jest osłem i nie rozumie, że należy czas pracy lokalu zorganizować tak, aby klienci zdążyli spokojnie zjeść a pracownicy nie byli zmuszeni zostawać w pracy dłużej niż to mają zapisane w umowie, to jest jego problem a nie pracownika. Niby czemu pracownik ma swój prywatny czas inwestować w renomę lokalu?
8.
18 marca 2011, 17:51:33
@Adam racja - nie ma nic gorszego niż szef który ślepo wierzy że ludzie sikają ze szczęścia móc zostać w pracy po godzinach.
@zammer ale powinna to być świętość. To o czym piszesz to już błędy w rekrutacji. Ja lubię menagerów którzy dają radę, taki ktoś musi wiedzieć, że od jego zachowania i zachowania personelu zależy czy przyjdę tam kolejny raz. Nie chodzi tu o jakieś fanaberie, a o zwykłą obsługę z uśmiechem. Dlatego osoby pracujące z klientem powinny mieć na tyle wysokie zarobki, by były zadowolone i przenosiły to zadowolenie na klientów. Chętniej pójdę na lody do kawiarni gdzie kelnerka z uśmiechem podaje zamówienie, niż do takiej gdzie widać że jest w pracy za karę.
@Marsjani zacznę od końca KP gwarantuje Ci płatne nadgodziny.
Wiesz ja nie wnikam w wewnętrzne ustalenia w firmie, dla mnie to nie ma znaczenia - zakładam że jak ktoś prowadzi biznes to ma jakieś pojecie i to jego broszka by zorganizować ludziom czas.
Skoro informują że zamówienia do 18 to dla mnie jest jednoznaczne, zwłaszcza że mówi to ta sama osoba. A jednocześnie mówi, że 10 minut przed końcem nie przyjmie zamówienia na obiad.
Cała sytuacja jest o tyle irytująca, bo mi się jeść chciało :)
@SpeX Gdy jest takie info to nie ma problemu, sam mam kilka miejsc, gdzie wiem że dzwoniąc o później godzinie mi nie przywiozą. Ale to już wchodzi w nawyk, o 19, to tam już nie dzwonimy bo wygaszają piec etc.
@sq7jzi A pewnie że pod wpływem emocji, choć juz po konsumpcji z innego lokalu - wiesz facet + głodny, bez mięsa = złość.
Wcześniej bywało OK, bo i w innej porze dzwoniłem, pewnie tylko tak mówię, kapustę mają naprawdę zajebistą :) I jeszcze kiedyś spróbuję i dopytam jak to jest jak zadzwonię 10 min przed.
Co do pytania całego świata na około czy nie ma złego dnia, to moim zdaniem to nie jest dobry pomysł. Mogłoby być szkodliwe - oczywiście wyrozumiałość tak, ale nie przesadzajmy z tym, są firmy usługodawcy czy ludzie którzy maja robić tak by było nam dobrze. To że ktoś miał rano słaby seks i chodzi naburmuszony mnie średnio interesuje, bo ja tego dnia nie miałem nic :)
9.
18 marca 2011, 18:48:10
Ktoś nie pomyślał i głupotę z godzinami zrobił. Jeżeli podane są godziny otwarcia do np. 20:00, to do tej 20:00 powinna być możliwość zamówienia i dostarczenia nawet do 21:00 pod wskazany adres.
Miałem sytuację z pizzerią "pizza nocą" w Warszawie. Czekałem blisko dwie godziny na pizzę (w nocy), bo dostarczyciel został zatrzymany do kontroli drogowej. Pizza dotarła zimna i dopiero po kilku telefonach w jedną i drugą stronę na trasie pizzeria-ja.
Zrezygnowałem z tej pizzerii po właśnie tym zamówieniu, a było to moje drugie zamówienie. Pierwsze też trochę dotarło po czasie i pizza była już letnia.
Natomiast miałem inną sytuację w McDonaldzie: siedziałem ze znajomą godzinę i 40 minut ponad czas i nawet nikt nie chrząknął żeby nam zwrócić uwagę. Co prawda był tam McDrive, więc pewnie dlatego. Ale i drzwi zamknięto na klucz, więc jak wychodziliśmy, to nam je otworzono.
10.
18 marca 2011, 18:51:17
tu lokal jest otwarty dalej, tylko do 18 przyjmują zamówienia na obiady domowe, cóż może jeszcze dosataną szanse. Co do znanych marek te zazwyczaj zdają sobie sprawę z pewnych prawideł i chyba chętniej stosują. Zresztą MC DOnalds to franczyza więc właścicielowi musi zależeć na dobrej opinii danego miejsca.
11.
18 marca 2011, 19:00:29
Rację jako konsument masz, choćby wedle starego porzekadła „płacę to wymagam”. Niemniej uważaj, żebyś nie obudził się z ręką w nocniku jak ten pan z „Nie lubię poniedziałku”, co to „do Bydgoszczy będę jeździł, a do was nie przyjdę!”. ;)
12.
19 marca 2011, 00:07:04
Z jednej strony niby racja, ale z drugiej według mnie trzeba mieć umiar z oskarżaniem restauracji za to. Jeśli obsługa jest miła i dobrze się czuję w restauracji, jest okazywana mi kultura, to okazaniem kultury z mojej strony jest opuszczenie lokalu gdy ma on być zamknięty, czy też nie przychodzenie do niego na 10 minut przed zamknięciem. Stawiając się w sytuacji kelnera - nie byłoby dla mnie miłe, gdybym musiał zostać pół godziny dłużej w pracy dla jednego klienta. A zazwyczaj nie tylko kelner musi zostać w takiej sytuacji. Dla mnie natomiast nie jest zbytnim problemem przyjść wcześniej, iść do innej restauracji, czy kupić coś na wynos - i ja sobie pojem na spokojnie, bez zastanawiania się czy mnie nie wyrzucą, i czy przypadkiem miły dla mnie kelner nie dostaje właśnie przeze mnie szału, bo ucieka mu pociąg, czy spóźnia się na spotkanie przez moje widzimisię, i pracownicy restauracji mogą się udać na spokojnie do domu i nie widzę nic złego w tym, żeby poszli sobie wcześniej do domu, nawet jeśli zamkną wcześniej restaurację z braku klientów.
Generalnie - pracownicy też ludzie i trzeba uważać, żeby w takich żądaniach nie popadać w zwykłe chamstwo wobec obsługi, nawet jeśli to, czego żądamy w pełni nam prawnie i teoretycznie przysługuje.
Inna sprawa, kiedy jesteśmy po prostu po chamsku obsłużeni - niezwykle mocno nienawidzę miejsc, w których przez obsługę czuję się jak intruz. I omijanie szerokim łukiem takich miejsc jak najbardziej popieram i praktykuję.
13.
19 marca 2011, 03:05:26
Utopia. Zwróć uwagę, że obsługa w knajpie składa się z ludzi, którzy mogą mieć lepszy lub gorszy dzień, wcześniej mogli mieć klienta, który ich totalnie zirytował i mimowolnie będą przenosić te emocje na pozostałych klientów.
Widać nigdy nie pracowałeś w gastronomii. Czy to samodzielna knajpa, czy franczyza, obsługa zarabia śmieszne grosze i w większości będzie miała w nosie wizerunek firmy. Nikt też nie szkoli ich specjalnie (w większości, podkreślam), a klientów z postawami roszczeniowymi się zwyczajnie olewa i wyśmiewa za plecami. Lub nawet gorzej... W różnych legendach miejskich na temat gastronomii i kelnerów plujących do zupy kryje się ziarno prawdy. Czasami.
14.
19 marca 2011, 14:15:34
@zammer fakt nie pracowałem, fakt wiem jakie są realia i jakie płace. Widać to wszystkim pasuje, załodze, właścicielowi etc. Dla mnie pracownik który się wkurzył na klienta, powinien zrobić sobie przerwę, mieć taką możliwość, oczyścić emocje i dopiero obsługiwać kolejnych. Bo nigdy nie wiadomo kim jest kolejny klient.
Taki przykład, byliśmy ze znajomą pierwszy raz w jednej restauracji, obsługa super, jedzenie super, wszyscy mili i uśmiechnięci. Nie wiem czy im płacą więcej, czy są mili bo wiedzą że mogą liczyć na napiwek. Ale się uśmiechają. Znajoma była pod takim wrażeniem obsługi, że organizując firmowe przyjęcie na 120 osób wybrała właśnie tę knajpkę. Zaręczam że właścicielowi się to opłacało.
Dla mnie firma jest po to by maksymalizować zyski, gdybym miał swoją knajpkę, to zwiększonych dochodów szukałbym właśnie w dobrej opinii o miejscu inwestując w szkolenia dla pracowników, bo oszczędzanie i robienie z 3 litrów 4 litrów musztardy wcześniej czy później się mści :)
Oczywiście przebitka na jedzeniu i tak jest duża, więc może zwyczajnie właścicielowi to wystarcza.
Oczywiście od wszystkiego są wyjątki - sam nie uważam się za jakiegoś roszczeniowca, ot jedne miejsca przyzwyczajają mnie że obsługa klienta może być lepsza inne zaś potwierdzają smutną prawdę.
15.
29 marca 2011, 11:08:12
Fajny wpis, ale...ale niestety jak to często bywa zawsze są dwie strony medalu. Tak się składa, że pracowałem kiedys w sklepie mieszcącym się w centrum handlowym czynnym do późnych godzin wieczornych, zawsze staraliśmy sie zorganizować sobie pracę (nie kierownik i nie właściciel - który zresztą był w innej części kraju) tak aby wyjść o "w miarę przyzwoitej porze", czyli średnio jakieś 15-20 min po umownym zamknięciu sklepu. W przypadku kiedy trafił się "apacz" (czy można w czymś pomóc? nieee, ja tylko tak, a pacze) czas wydłużał sie o kolejne minuty. Dla kogoś kto dojeżdżał do pracy autobusem oznaczało to, że będzie musiał spędzić na przystanku dodatkowe pół godziny albo i więcej. Cóż za radość prawda?
Nadgodziny - no i co z tego, że wpisujesz to do zeszytu (bo znam takie firmy, że wogóle o tym sie nie mówi) skoro pracodawca ma prawo wypłacić kasę lub oddać to w postaci "godzin" (czytaj nigdy kasy nie widziałeś).
Po 10, 12 godzinach w pracy każdy chce już jechac do domu i uwierz mi ale te pare minut często naprawdę jest zbawienne.
Jak tu już parę osób zauważyło wszystko zależy od właściciela i organizacji pracy, wszystko to przekłada sie na atmossferę w pracy i niestety na stosunek do klienta. Oczywiście nie mówimy tu o ewidentnej arogancji czy niewiedzy obsługi, to zupełnie inna sprawa.
Więc nastepnym razem spróbuj też zrozumieć drugą stronę.
pozdrawiam
Dodaj komentarz: